Come Avvicinarsi ai Propri Clienti

Le nuove tecnologie hanno rivoluzionato completamente il modo di lavorare e hanno cambiato la vita di tutti, spesso in modo positivo ma ci obbligano a tenerne conto, anche se possono non piacerci.

A volte la loro influenza non è diretta, ma agisce comunque molto; un esempio pratico a livello genovese è la chiusura per spostamento su Internet e call center della sede Telecom di Brignole. La chiusura ha ridotto notevolmente il flusso di clienti nei locali della zona creato da chi si recava negli uffici, e dai dipendenti che consumavano i pasti.

Indipendentemente da questi esempi estremi le nuove tecnologie possono essere una arma molto utile a favore, ma anche contro, per chi deve far tornare i Clienti tutti i giorni.

Esaminiamo qui alcuni modi di utilizzo di Internet e cellulari per aumentare e fidelizzare la Vostra Clientela.

Incrementare le consegne a domicilio – Take Away
Sono la più vecchia tecnica di avvicinarsi al Cliente e, nonostante gli anni continuano a funzionare.
Sicuramente è possibile incrementarle, sia ricordando ai Clienti che esiste questa possibilità che evidenziando la possibilità del Take-Away per i piatti più adatti.
Non dimenticate che alcune grandi catene di franchising hanno iniziato proprio così.

Sfruttate meglio il sito web, o createne uno
Ormai il sito web è diventato quasi un obbligo se volete restare alla pario con i tempi, ovviamente potete averne di tantissimi tipi e con funzioni diverse, ma se pensate di farvi pubblicità non dimenticate che molte persone quando ricevono del materiale pubblicitario la prima cosa che fanno è guardare se è indicato il nome del sito, e prima di provare il vostro caffè…provano il vostro sito.
Se dal vostro sito i Clienti possono anche ordinare o prenotare, è anche meglio!

Create una Pagina Facebook per il vostro locale
Ormai tantissimi locali hanno una loro pagina Facebook per tenersi in contatto con i loro Clienti.
E’ una grande possibilità che conosce bene chi già la utilizza. Il marketing su Facebook sta diventando una tecnica specializzata, ad esempio nella nostra biblioteca digitale abbiamo quasi cento libri solo su questo argomento ( Li stiamo leggendo piano piano..)
Una annotazione fondamentale da fare su Facebook è che è IMPORTANTISSIMO postare solo foto dei Clienti se si ha una loro autorizzazione scritta o palese ( ad esempio vi inviano loro la foto scrivendo che la potete pubblicare o gli chiedete via messaggio di poterlo fare) perché rischiate che qualcuno possa farvi causa per violazione della privacy, se mettete la sua foto online o la taggate.
Non va dimenticato che Facebook non dimentica mai, e esistono Agenzie che addirittura memorizzano il più possibile di quello che è apparso del vostro profilo, anche usando in maniera inappropriata le varie app che si aggiungono o utilizzando quello che possono vedere (e taggare)i vostri contatti.
Di conseguenza se postate foto o testi riguardo a qualcuno state attenti perché potrebbe sostenere che gli avete rovinato la reputazione. Non lo diciamo noi ma in America queste cose sono all’ordine del giorno e iniziano anche qui ( In America a volte gli Avvocati sono un po’ esagerati perché alcuni girano in moto per la città e inseguono le ambulanze sperando che chi ha avuto un incidente voglia fare subito causa al responsabile…)

Un esempio della portata della legge sulla privacy è quello di una cartolaia di Genova che è stata denunciata per violazione perché aveva esposto in vetrina una cornicetta da vendere con la foto della classe dell’asilo del nipotino; la madre di uno di questi bambini le ha chiesto i danni.

Utilizzare Twitter e WhatsApp!
Queste due tecniche sono ancora più veloci di Facebook e immediate; ad esempio un venditore genovese di primizie le usa per informare i Clienti degli ultimi arrivi.
Proprio perché sono così immediate a volte si rischia di postare materiale inappropriato, in modo particolare in merito alla privacy (Come meglio descritto nella sezione precedente): se vi viene voglia di far vedere che nel locale è in corso una bellissima festa attenzione alle foto dei Clienti che stanno bevendo, non tutti voglio farlo sapere al mondo, mogli, fidanzate, al Capo …
Se, invece, utilizzate in maniera intelligente e non martellante queste tecniche potreste aver una ottima cassa di risonanza a costo zero e sempre aggiornata.

Accettare ordini e prenotazioni via mail o SMS
Ormai è sempre più diffusa l’abitudine di ordinare via mail o SMS. E’ una possibilità che si può sfruttare attraverso i nuovi telefonini, anche non avendo un computer nel locale.

La soluzione migliore è quella di un sito web dedicato, ma se i vostri Clienti conoscono già le vostre offerte potete facilmente iniziare in maniera semplificata, eventualmente sviluppandola in un secondo tempo.

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Cosa Copiare dai Franchising

In realtà la maggior parte della catene di franchising non ha inventato nulla di straordinario : ha scelto una serie di regole precise per lavorare, ha creato un marchio accattivante e vende questi metodi.

Indipendentemente da quello che il titolare medio di un bar può pensare della qualità dei panini della McDonald’s, non può negare che sanno venderli bene…
Tra l’altro non va dimenticato che a volte un locale cambia completamente in base a chi lo gestisce.
Ad esempio la McDonald’s è nata non dai fratelli McDonald’s, ma da un venditore di frullatori, il Sig. Kroc che, dopo aver ricevuto un ordine particolarmente grosso dai fratelli ( Sei frullatori professionali in un botto, una quantità enorme per un singolo locale a quei tempi), ha osservato con attenzione i loro locale, ha capito che si poteva leggermente sviluppare ed è diventato loro socio. In seguito ha acquistato l’intero locale e ha iniziato a aprirne qualcun altro…
Vorremmo sottolineare l’importanza di trattare bene chi lavora per voi; il Sig. Kroc quando la sua fidata segretaria è andata in pensione le ha fatto un regalino di DIECI milioni di dollari !

Nel settore dei bar il caso della Starbucks è emblematico: come è possibile che una catena Americana di bar e caffetterie che fanno il caffè “All’Italiana” è riuscita ad avere quasi 20.000 locali in tutto il mondo ?

Un altro marchio, poco noto in Italia, ma che ha attualmente 41.370 ristoranti nel mondo è Subway, con un target simile a quello della McDonald’s, pur mantenendo una immagine propria.
Per il proprietario medio in Italia il fatto che Subway sia poco conosciuta è una fortuna, in Italia per ora hanno solo 16 locali, ma se una azienda che ne ha in franchising 41mila decide di svilupparsi in Italia, potreste trovarvene uno sotto casa tra un po’…

Anche in questo caso sono state usate metodologie e strumenti testati in migliaia di locali diversi, utilizzando sempre lo stesso “stampo”.

A questo punto la domanda che ognuno si può fare è : “Se questo sistema funziona cosa posso copiare da loro ?”.
La risposta è: “Molto”.

Ovviamente la loro base è anche data da una forte pubblicità che crea la conoscenza del marchio, un investimento che per l’esercizio con uno o pochi punti vendita può essere antieconomico, ma l’investimento pubblicitario non è solo l’unico elemento.

La maggior parte di queste catene è nata da un singolo locale che ha trovato un “sistema” che ha ripetuto per migliaia di volte, quasi sempre con successo.

Il segreto è proprio quello di unire una grande capacità di marketing con la qualità e il rapporto personale che solo la piccola struttura può offrire.

Normalmente ognuna di queste catene ha un Manuale Operativo che impone ( chi non lo segue viene cacciato o denunciato ) tutto quello che deve avvenire nel locale, sia dal punto di vista gastronomico che organizzativo.
La “Bibbia” di questi manuali è il McDonald’s Operations Manual che garantisce l’uniformità dell’aspetto dei locali e del cibo servito in tutto il mondo.

In linea di massima questi manuali contengono due sezioni, la seconda molto più interessante della prima.

La prima parte è quella dedicata alla preparazione degli alimenti

Questa parte va accuratamente evitata perché vi porterebbe a realizzare piatti “stile fast-food” , e crediamo che nessun Italiano abbia bisogno di farsi spiegare come preparare un buon pranzo o un cappuccino.
A questo proposito va ricordato però che la Starbucks, azienda Americana ha “invaso” il pianeta con dei “Bar all’Italiana”, e ha creato la figura quasi mitica dei “Baristas”, insegnando al mondo come si fanno i cappuccini.
Bisogna riconoscere che hanno saputo imparare benissimo da noi Italiani, perché partivano dal caffè americano che da noi è considerato una specie di brodaglia….

La seconda parte dei manuali è quella dedicata alle cosiddette “Operations”
Tutte le tecniche che vengono utilizzate hanno questo nome quasi militare e implicano un disciplina molto precisa sull’aspetto del locale, il modo in cui esporre la merce, il calendario di attività promozionali e-fondamentalmente- la pulizia e l’ordine del locale.

Queste norme vendono fatte rispettare da un esercito di controllori periodici,che si fanno riconoscere, e da Ispettori che vengono nel locale come semplici Clienti e redigono dei rapporti da inviare alla casa madre.
Per questo motivo, a parte qualche eccezione che dura poco, i locali di questo tipo sono sempre ben tenuti.

Non sempre lavorare in questa maniera è una gioia per il personale, chi mastica un po’ di inglese si può dare un’occhiata all’articolo confessioni di un barista

Presupponendo che il vostro personale sia trattato come vorreste che fossero trattati i vostri clienti potete ispirarvi da queste regole per migliorare l’aspetto e l’attrattiva del vostro locale.

A volte non è necessaria molta fatica e potete chiedere anche ai Clienti più amici di darvi un consiglio o di segnalarvi quello che non va. A volte ci sono elementi che non si notano più dopo tanto tempo ma possono risultare sgraditi al Cliente.

Un tecnica semplicissima è quella di andare nei locali di queste catene, anche all’estero durante le vacanze e guardare come agiscono, sicuramente c’è qualcosa di utile che potete copiare…senza pagare le spese di franchising.

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Come Creare il Passaparola per la Propria Attività

Un ottimo modo di trovare nuovi Clienti è quello di favorire il passaparola ( positivo ) nei confronti del vostro locale.
Abbiamo evidenziato il fatto che il passaparola deve essere positivo perché spesso è il contrario; è statisticamente provato che è circa sette volte più facile che un Cliente parli negativamente di una attività piuttosto che positivamente ( e ne parla a molte più persone ).
Questa affermazione potete confermarla anche con i Vs. ricordi: quante volte avete sentito le vostre amiche che parlavano volentieri negativamente di attività di cui si sono servite, rispetto alle volte in cui si sono dichiarate soddisfatte ?

L’invito è pertanto ad evitare di far trovare i Vs. Clienti in situazioni in cui possano trovare qualcosa da ridire; soprattutto quelli che sono della vostra zona e possono influenzare più negativamente su altri clienti abituali.

Non va dimenticato che spesso un cliente ne porta altri con se, e perderne uno significa forse perdere anche i sui amici e colleghi. Tra l’altro recuperare un cliente perso per una esperienza negativa è quasi impossibile.

Una delle esperienze più negative è quelle delle posate o tazze sporche di rossetto o i bicchieri poco puliti ( In modo particolare quelli per l’acqua con un retrogusto di vino…)

Se il Cliente se ne accorge dopo aver bevuto… sicuramente ne parlerà anche a tutti quelli che conosce: “Che schifo ! Ho preso il caffè da XXX e la tazza sembrava quella di un cesso ! “ ( Quando il Cliente è insoddisfatto tende sempre leggermente a esagerare…).
Ed ora è anche più facile parlar male di voi su Facebook e simili, occhio a cosa si dice di voi, addirittura alcune società Americane sono specializzate solo nel controllare la reputazione delle aziende online.

Comunque, per restare nell’ambito locale, immaginatevi una bella foto di una vostra tazzina sporca di rossetto postata su Facebook… e non potete neanche fare causa se il Cliente dice che QUELLA tazzina era sporca; potreste farlo solo se scrive che TUTTE le tazzine sono sporche, il che è difficile.

Se, invece, offrite veramente un bel piatto o un gelato come si deve, forse chi sta per mangiarlo manderà la foto alle amiche a dieta per farle ingelosire.

Il passaparola è come l’affettatrice: non potete farne a meno, ma se non state attenti potete anche farvi male.

Per ottenere un passaparola positivo il sistema più sicuro è quello di riuscire ad offrire un servizio che possa ispirare i Vs. Clienti a parlare di voi agli amici e conoscenti, ma qualche piccolo trucchetto può aiutarvi a rendere più facile questa pubblicità a costo zero, ma più efficace di tutte le altre ( Chi non crede al consiglio di un amico ? )

Buoni a coppia
Potete offrire a clienti selezionati un buono da consumare insieme a un amico/a che non è mai stato nel Vs. locale, ovviamente si può fare solo con Clienti conosciuti ma potrebbe essere un buon modo di ringraziare chi viene sempre da voi e farvi conoscere da nuovi potenziali clienti.

Feste e occasioni
Organizzare feste e compleanni può farvi conoscere da una platea molto più ampia di quella attuale perché sicuramente parteciperanno persone che non vi conoscono ancora.
Potete offrire ai partecipanti a queste iniziative buoni sconti o omaggio per farli tornare anche in momenti successivi, anche l’idea di regalare un tessera fedeltà potrebbe essere interessante se, ad esempio, richiede un numero ridotto di consumazioni per ottenere un omaggio.

Momenti di gruppo – Serate a Tema
Organizzare serate a tema può creare interessanti possibilità di farsi conoscere, l’importante è che l’evento sia ben organizzato e a un prezzo ragionevole.
In questi casi l’obiettivo non è tanto quello di guadagnare molto la prima volta che il cliente viene da voi , ma di farlo diventare un cliente abituale utilizzando le tecniche sopra descritte.

Potete anche organizzare delle occasioni, non necessariamente feste, in cui i componenti di un determinato gruppo o associazione si incontrano, ad esempio un aperitivo.
Un modo per farsi conoscere e fare qualcosa di utile, è quello di organizzare delle occasioni di incontro insieme a gruppi o associazioni per la raccolta di fondi, anche se la maggior parte dell’incasso viene destinato a loro vi siete fatti conoscere da molte persone potenzialmente bendisposte, e avete fatto del bene.

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Come Trovare Clienti per il Proprio Locale

Ovviamente il sogno di tutti è quello di riuscire a portare sempre nuovi Clienti nel proprio locale.
E’ più facile a dirsi che a farsi perché la situazione economica attuale spinge le persone a smettere di essere clienti di qualunque locale, piuttosto che a diventare clienti di uno nuovo.

Nonostante il momento non sia dei migliori non bisogna mai smettere di lavorare per incrementare, anche perché indipendentemente dalla situazione economica, è dimostrato che almeno ogni anno si perde almeno il 10% dei clienti a causa di cambi di lavoro, abitazione, tragitto per andare a scuola o al lavoro, invecchiamento del Cliente che esce di meno e decessi…

Va sottolineato che è consigliabile fare attenzione alle tecniche che utilizzate per trovare nuovi Clienti perché possono essere considerate troppo aggressive dai vostri concorrenti più vicini; è importante trovare il giusto equilibrio per non scatenare “guerre” di vicinato che potrebbero portarvi più danni che vantaggi.

Omaggi ai vicini
Nell’ottica sopraindicata, e soprattutto se non avete un altro locale a due metri di distanza, potete offrire un buono per un caffè omaggio ai negozi vicini, non solo al titolare, ma anche al personale perché il caffè lo bevono tutti…
Il buono sconto può anche essere consegnato anche a chi apre un negozio dalle vostre parti o ai clienti di altre attività vicine non concorrenti come palestre e simili.

Convenzioni
Le convenzioni sono un ottimo modo per raggiungere in una volta sola un gruppo di utenti medio/grande. Possono essere realizzate con aziende della vostra zona, scuole o altri luoghi dove si raccolgono molte persone come palestre o sedi di associazioni.
In questo modo, offrendo un piccolo sconto potete mettervi in evidenza verso un grande gruppo di potenziali clienti.
Potete anche realizzarle con i Circoli Aziendali (CRAL) che hanno tutte le aziende più grosse e i Comuni, in questo caso la platea di potenziali Clienti è molto più ampia.
Se realizzate una convenzione non dimenticate di evidenziarlo sulla porta del Vs. locale perché non sempre i soci dei CRAL che possono essere interessati lo sanno in maniera tempestiva.

Lettere “Venite a trovarci”
Potete anche cercare di consegnare buono sconto o omaggio alle attività commerciali con uffici che sono nella vostra zona, eventualmente accompagnati da una lettera promozionale che offre sconti, promozioni per pranzi di lavoro o la possibilità di fatturare all’azienda le consumazioni ( verificate attentamente le norme fiscali in proposito )

La vetrina esterna
La vetrina esterna è una miniera di possibilità per farsi conoscere anche da chi non è mai entrato nel locale.
In modo particolare potete evidenziare le promozioni, i nuovi piatti o i menù.
Si possono anche evidenziare le promozioni dedicate a particolari ore, come per la colazione, o le offerte di breve durata o legate solo al week-end o alla sera.

La vetrina esterna è il sistema più veloce per farvi notare da potenziali nuovi Clienti, proprio per questo motivo abbiamo realizzato una sezione di questo sito dedicata solo all’aspetto della vetrina esterna, la potete visitare alla sezione Fatevi Notare

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Come Impostare il Menu del Proprio Locale

I menù possono essere un semplice elenco di piatti e bevande, oppure diventare un importante strumento di vendita.

Possono essere realizzati in tante maniere diverse, sia tipografiche che digitali. Normalmente i quantitativi non sono molto elevati quindi la stampa digitale è quella che consente di avere un buon risultato.

E’ consigliabile realizzare i menù plastificati oppure inserirli negli appositi porta menù, altrimenti stampando il solo semplice foglio di cartoncino la durata è veramente molto limitata.

Utilizzando gli appositi porta menù è anche possibile modificarne delle parti per rendere di più aggiornati e attraenti, ad esempio si possono inserire tra le pagine con l’elenco dei prodotti anche pagine variabili che promuovono piatti nuovi, servizi i a domicilio o o occasioni particolari come pranzi, cerimonie e feste di laurea.

È anche possibile accordarsi con alcuni fornitori in modo che nel vostro menù vengano evidenziati i loro prodotti, in questo caso avrete diritto a sconti e offerte particolari, anche perché il consumo dei prodotti evidenziati aumenterà sicuramente.

E anche possibile accordarsi con attività nelle vicinanze per inserire la loro pubblicità all’interno del vostro menù, in questo caso potrete chiedere loro di partecipare alle spese di realizzazione o di fornirvi i loro prodotti a un prezzo scontato.

E’ anche possibile inserire la pubblicità di altri locali non concorrenziali per genere merceologico od orari di apertura, ad esempio si può inserire all’interno delle pagine del menù di una pizzeria la pubblicità di una gelateria e viceversa.

Dal punto di vista tecnico il risultato di stampa che è ottenibile con le tecniche tipografiche o digitali è praticamente uguale; è importante ricordarsi di memorizzare bene i dati che sono stati utilizzati per realizzare il menù in modo da poterli modificare facilmente, stampandone altri senza doverli ricomporre nuovamente in maniera completa.
E’ anche possibile inserire nella parte iniziale foto e immagini dei prodotti proposti, lasciando le ultime pagine l’elenco dei prezzi, rendendolo più facilmente modificabile.

Si possono anche realizzare menù diversi a seconda del pranzo o della cena, con un aspetto grafico adatto ai diversi tipi di clientela che frequentano il locale; esempio impiegati d’ufficio nell’intervallo che hanno bisogno di un pranzo veloce e clienti tradizionali la sera che desiderano qualcosa di più sofisticato.

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